Принятие решения о покупке или как помочь решиться

Решение о покупке принимается поэтапно — покупатель, зачастую сам того не осознавая, принимает ряд последовательных решений.

Интересно, что последовательность одинакова в случае любой покупки — покупаем мы жевачку или принимаем решение о приобретении концерна «General Motors», в нашем сознании проходят одинаковые этапы принятия решения. Конечно, в каком-то из случаев (не факт, в каком именно) этот процесс пройдет быстрее, в другом — медленнее, однако, этапы останутся неизменны.

Чтобы покупка имела шанс состояться, необходимо сначала осознать наличие потребности. Интересно, что помочь нам осознать потребность достаточно просто — порою достаточно просто указать на то, что такая потребность существует у других людей, иногда — на то, что есть новая возможность, которой раньше не было (как мы любим быть «не хуже, чем у людей»!), иногда — припугнув возможной опасностью, а иногда потребность легко вызывается простым повторением… Этими приемами успешно пользуются рекламисты, воспитывая в нас привычку бороться с кариесами, повышать иммунитет, худеть, целоваться на задних рядах в кинотеатрах и совершать прочие глупости, так свойственные животной человеческой природе.

Осознав потребность, мы  начинаем собирать информацию о существующий способах ее удовлетворения. Интересно, что отбор вариантов проводится не только по параметрам качества удовлетворения основной потребности, но также и по параметрам удовлетворения сопутствующих, побочных потребностей. Но первый, так сказать, «входной» критерий — это достаточность достоверной информации о варианте. Никто не любит покупать кота в мешке, -

мы опасаемся неизвестности и неоднозначности (количество центров возбуждения преобладает над количеством центров удовольствия, — в итоге, неоднозначность будет воспринята, скорее, как «плохо» и «опасно», чем как «хорошо»). Поэтому, способы удовлетворения потребности, о которых собрано мало информации, или информация оценена как недостоверная, летят без сожаления в корзину. На этом этапе для продавца так важно дать достаточное количество достоверной информации.

Разведав способы удовлетворения потребностей, оценив их по критериям «хочу» и «могу», покупатель остается с парой-тройкой альтернативных вариантов, из которых нужно сделать выбор. Выбор альтернатив, как и любой выбор, дело ответственное и трудное, поэтому покупатель, зачастую, старается разделить ответственность с продавцом, прося совета о лучшем выборе. В этот момент неразумно отвечать «Выбор за Вами», как это делают некоторые продавцы. Однако, не следует и настаивать, демонстрируя свою особую заинтересованность в конкретном решении. Клиент ожидает совета продавца, как человека более квалифицированного в данной узкой области, вот и следует быть экспертом — конкретным, обоснованным, всесторонним, смотрящим на ситуацию в целом и учитывающим все нюансы. Наиболее разумно, признавая право клиента на принятие окончательного решения, прорезюмировать «за» и «против» рассматриваемых вариантов по отношению их соответствия заявленным актуальным потребностям клиента.

Однако, окончательный выбор наиболее привлекательного варианта — еще не финиш, теперь нужно решиться совершить покупку. И здесь в ход идут приемы от «последний и завтра не будет» до «сегодня скидка за красивые глаза». Важно помочь клиенту принять решение сейчас, не откладывая в долгий ящик, и поможет этому понимание того, что клиент не может решиться по причине нашей человеческой природной боязни рисковать, Ему в этот момент нужна поддержка и одобрение правильности выбора, чтобы он легкой душой мог, наконец, позволить себе эту желанную покупку. Правда, не всегда это так; но правда и то, что если Вы будете так думать, то у Вас точно получится. Учтите: клиент принимает решение не только о купить, но и о купить у Вас, и тут на первый план выступают не столько сравнение условий с конкурентами, сколько личностная, эмоциональная сторона обслуживания.

Совершив покупку, покупатель обязательно оценивает покупку, отвечая себе, зачастую, совершенно неосознанно, на вопрос: «Хорошо ли я поступил, купив это? Был ли это хороший выбор или мог бы быть выбор и получше? Была ли это хорошая инвестиция средств, сил и времени? Как относятся окружающие к моему приобретению?” Ответ на этот вопрос очень важен: он почти не автоматически является ответом на вопрос «Стану ли я покупать это снова?”

Естественно, подспудным вопросом на фоне маячит вопрос: «А у тех ли я купил?”. М следовательно, на совершении покупки работа продавца не заканчивается, — важно помочь клиенту сделать правильную позитивную оценку покупки. Следовательно, следует простимулировать совершение этой оценки в Вашем присутствии, когда Вы сможете повлиять на вердикт, еще раз указав на параметры приобретения, удовлетворяющие потребности покупателя.


www.8line.com.ua

Январь 12, 2008 — Рубрика: Закупки
Метки: , , , ,